星野リゾート評判悪いって本当？口コミ徹底調査で見えた驚愕の実態とは｜HAUTE-HOTEL(オートホテル)：高級ホテル専門サイト

「星野リゾート評判悪い」という検索をする人が増えている背景には、高級リゾートとして名高い星野リゾートに対する期待と現実のギャップがあります。実際に調査してみると、料金に見合わないサービス、マニュアル的な接客、施設の古さなど、様々な問題が指摘されていることがわかりました。

一方で、すべての施設や体験が悪いわけではなく、ブランドや施設によって大きく評価が分かれているのも事実です。高い料金を支払う以上、利用者の期待値が高くなるのは当然であり、その期待に応えられない場合の失望も大きくなる傾向があります。この記事では、実際の口コミや評判を徹底的に調査し、星野リゾートの評判が悪いと言われる理由を詳しく解説していきます。

この記事のポイント
✅星野リゾート評判悪いと言われる具体的な理由と実例
✅料金とサービスのミスマッチが生む不満の構造
✅ブランド別の評判格差と選び方のコツ
✅実際の宿泊者が感じた問題点と改善すべき課題

星野リゾート評判悪いと言われる根本的な問題点

星野リゾート評判悪いと言われる主な理由は料金に見合わないサービス
接客がマニュアル的で気持ち悪いと感じる人が多い
施設の古さや清潔感に問題があるケースが報告されている
食事の質が期待に達しないという声が目立つ
宗教的で怪しいと誤解される理由は独特の企業理念
高いだけで特別感がないという評価が多数

星野リゾート評判悪いと言われる主な理由は料金に見合わないサービス

星野リゾートの評判が悪いと言われる最大の理由は、高額な料金に対してサービスや施設の質が見合っていないことです。調査結果によると、1泊あたり数万円から10万円を超える料金設定にもかかわらず、利用者が期待するレベルのサービスが提供されていないケースが多く報告されています。

実際の口コミでは「10万円ほどする割に普通のビジネスホテルのような部屋だった」「値段の割に料理が普通」「この値段でしたらもっと良いホテルがあった」といった声が相次いでいます。特に問題となっているのは、広告や公式サイトで見た印象と実際の体験に大きなギャップがあることです。

🏨 料金とサービスのミスマッチ例

料金帯	期待されるサービス	実際に報告された問題
3-5万円	高級ホテル並みの設備・接客	ビジネスホテル程度の部屋、マニュアル的な対応
5-8万円	特別感のある体験・上質な食事	普通の食事、特別感の欠如
8万円以上	最高級のホスピタリティ	期待外れの接客、設備の古さ

特に深刻なのは、追加料金の多さです。基本宿泊料金に加えて、アクティビティやサービスのほとんどが別料金となっており、「結局予想以上の出費になった」という不満が多く寄せられています。例えば、アクティビティ予約が取れなかった場合でも全額料金が発生したり、送迎サービスが思うように利用できなかったりするケースが報告されています。

また、チェックアウト時に予想外の高額請求を受けるケースも頻繁に報告されており、「サービス料の詳細が事前に説明されていない」「宿泊料金とは別に設定されている料金の存在を知らされていない」といった透明性の欠如も問題視されています。

接客がマニュアル的で気持ち悪いと感じる人が多い

星野リゾートの接客に対する批判の中で特に多いのが、マニュアル的で機械的な対応への不満です。高級リゾートを利用する客が求めるのは、心のこもった温かいサービスですが、実際には型通りの接客しか受けられないケースが多く報告されています。

調査した口コミでは「スタッフの対応がマニュアル通りで冷たく感じた」「機械的で温かみがない」「柔軟な対応がなかった」という声が目立ちます。特に問題となっているのは、個別のリクエストに対する対応の悪さです。例えば、体の不自由な方からの車椅子の貸し出し依頼に対して電話がつながらない、特別な配慮を求めても画一的な対応しかしてもらえない、といった事例が報告されています。

📞 接客対応の具体的な問題

問題の種類	具体的な事例	利用者の反応
電話対応	車椅子貸し出しの件で何度かけてもつながらない	諦めざるを得ない状況に
リクエスト対応	個別の要望に対して「決まりなので」の一点張り	融通が利かないと感じる
問題発生時	トラブル時も謝罪のみで具体的な解決策なし	不信感の増大

さらに深刻なのは、スタッフの質にバラつきがあることです。同じ施設内でも、対応するスタッフによってサービスの質が大きく異なるケースが報告されています。新人スタッフやアルバイトスタッフの場合、荷物を壁にぶつけながら運ぶ、清掃が行き届いていない、といった基本的なサービスレベルの問題も指摘されています。

また、食事の説明をする際にマスクを着用せず、病気を患っている家族を連れた利用者が不安を感じるといった、配慮に欠ける対応も報告されており、高級リゾートとしてのホスピタリティの基準に達していないケースが多く見受けられます。

施設の古さや清潔感に問題があるケースが報告されている

星野リゾートの施設面での問題も深刻で、特に清潔感の欠如と設備の老朽化が多く指摘されています。高額な宿泊料金を支払う利用者にとって、清潔で整った環境は最低限の条件ですが、実際にはその期待を裏切るケースが頻繁に報告されています。

実際の口コミでは「部屋には前に宿泊された方か分からないが髪の毛などが落ちていた」「部屋の隅に埃が溜まっていた」「浴場の衛生管理が行き届いていなかった」といった清掃に関する問題が多数報告されています。さらに深刻なのは、ルームチェンジをした部屋でゴキブリや蛾の死骸があったという事例もあり、基本的な清掃管理に問題があることが明らかになっています。

🧹 清潔感に関する主な問題

場所	報告された問題	頻度
客室	髪の毛、埃、虫の死骸	高頻度
浴室・温泉	清掃不備、お湯の濁り	中頻度
共用エリア	メンテナンス不足、古さが目立つ	高頻度

設備の古さについても多くの不満が寄せられています。「写真で見たイメージと実際が違った」「施設が古くがっかりした」「リニューアルをしたというが、調度品が安っぽく不釣り合い」といった声が目立ちます。特に問題となっているのは、既存施設の改装による限界で、元の建物の構造的な問題や配管の老朽化による不具合が報告されています。

例えば、シャワーから時々熱湯が出てくる、トイレの流れが悪く逆流する、部屋のボールペンが壊れているといった基本的な設備不良も多く報告されており、高級リゾートとしての基準を満たしていない実態が浮き彫りになっています。これらの問題は、おそらく既存の旅館やホテルを買収・改装した施設で特に顕著に現れているものと推測されます。

食事の質が期待に達しないという声が目立つ

星野リゾートの評判悪化の大きな要因の一つが、食事の質と価格のミスマッチです。高額な宿泊料金に含まれる食事や、別途料金を支払う食事に対して、「期待していたレベルに達していない」という不満が多数報告されています。

調査した口コミでは「すべて不味くて食後に気持ち悪くなった」「お椀のだしはかつお節の香りがきつすぎ」「海辺なのにお刺身も鮮度が悪い」といった料理の質に関する厳しい評価が目立ちます。特に問題となっているのは、地元の食材を活かしているはずの料理が、実際にはセントラルキッチンからの配送による画一的な味になっているケースです。

🍽️ 食事に関する主な不満

問題カテゴリ	具体的な不満内容	利用者の期待との差
味の質	だしが濃すぎる、味付けが意味不明	繊細で上品な味を期待
食材の鮮度	刺身の鮮度が悪い、冷凍感がある	地元の新鮮な食材を期待
量とコスパ	一口サイズで満腹感がない	高級料理らしいボリュームを期待

ビュッフェ形式の食事についても多くの批判があります。「街中にある1200円くらいのビュッフェ店のレベル」「カレー、ガパオ、グリーンカレーなどご飯の種ばかりでまともな肉、魚料理がない」といった声があり、高級リゾートとしての食事の質を保てていないことが明らかになっています。

また、食事に関する説明やサービス面でも問題が報告されています。食事の説明をするスタッフがマスクを着用していない、アレルギー対応で事前に伝えていたにもかかわらず該当する食材が含まれた料理が提供されるといった、安全面でも懸念のある事例が報告されており、これらは一般的なホテル運営では考えられない初歩的なミスと言えるでしょう。

宗教的で怪しいと誤解される理由は独特の企業理念

星野リゾートが「宗教的」「怪しい」と評価される背景には、独特すぎる企業理念とブランディング戦略があります。自然との調和や独自の世界観を強調するコンセプトが、一部の利用者には「押し付けがましい」「理念が強すぎる」と感じられているのが実情です。

調査結果によると、施設のデザインやコンセプトに統一された世界観が徹底されすぎており、それが「作られすぎていてリアルさがない」「人工的な印象が強い」といった違和感を生んでいます。特に問題となっているのは、シンプルで厳かなデザインや静けさを重視した施設が、宗教施設のように映ってしまうことです。

⛩️ 宗教的と誤解される要因

要因	具体的な特徴	誤解される理由
施設デザイン	統一された厳かな雰囲気	宗教施設のような印象
接客スタイル	規律正しく整然とした対応	儀式的で不自然に感じる
企業理念	自然調和の思想を強調	思想の押し付けと感じる

また、スタッフの接客が「マニュアルに沿った整然としたサービス」であることも、宗教的な印象を与える要因の一つとなっています。均一化された接客は効率的である一方で、自然体の接客を求める利用者には「形式的で異様」と感じられ、「宗教的な儀式のよう」という印象を与えてしまうケースがあります。

さらに、星野リゾートの積極的なメディア露出と「高級感」や「非日常体験」を強調するマーケティング手法も、一部の人々には「宣伝が過剰で押し付けがましい」と受け取られています。企業の理念やコンセプトが利用者に強く伝わりすぎると、おそらく「思想を押し付けられている」と誤解される可能性があり、これが「宗教的」という評価につながっているものと推測されます。

高いだけで特別感がないという評価が多数

星野リゾートに対する最も厳しい評価の一つが、**「高いだけで特別感がない」**というものです。高級リゾートとしての価格設定にもかかわらず、利用者が期待する特別な体験や満足感が得られないケースが多く報告されています。

調査した口コミでは「評判ほどの良さはない」「値段が高すぎる」「高額な割に特別感がなかった」といった声が目立ちます。特に問題となっているのは、価格に対する付加価値の不足で、同じ料金で他のホテルや旅館を利用した方が満足度が高かったという比較評価が多く見受けられます。

💰 価格と満足度のギャップ

価格帯	期待される特別感	実際の体験	代替案での満足度
3-5万円	非日常的な空間・体験	普通のホテル程度	他の高級ホテルで満足
5-8万円	最高級のサービス・料理	期待以下の内容	老舗旅館で同等以上
8万円以上	唯一無二の体験	特別感の欠如	海外リゾートが選択肢に

特に深刻なのは、ブランドイメージと実際の体験のギャップです。メディアやSNSで頻繁に取り上げられる星野リゾートの華やかなイメージと、実際の宿泊体験に大きな差があることが多く、「実態とかけ離れている」という失望感を生んでいます。

また、施設やサービスのバラつきも問題となっています。同じ星野リゾートグループでも、施設によってクオリティが大きく異なるため、「どこまで信頼できるのか分からない」という不信感も生まれています。これは一般的に、企業が急速に事業を拡大する際に起こりがちな問題で、品質管理の統一が追いついていない可能性があります。

星野リゾート評判悪い背景にある構造的課題

期待値の高さが評判悪い原因の一つになっている
ブランド別の評判格差が混乱を招いている
スタッフの質にバラつきがあることが問題視されている
予約時の情報不足がトラブルの原因となっている
口コミサイトでのネガティブな拡散が評判を悪化させている
二度と行かないと決める利用者の共通点は明確
まとめ：星野リゾート評判悪いと言われる実情と対策

期待値の高さが評判悪い原因の一つになっている

星野リゾートの評判が悪いと言われる構造的な問題の一つに、過度に高い期待値があります。メディアでの露出の多さやブランドイメージの強さが、実際のサービスレベルを上回る期待を利用者に抱かせてしまい、結果として大きな失望を生んでいる実態が浮き彫りになっています。

調査結果によると、星野リゾートは「高級宿として知られる」「憧れの星野リゾート」といった前評判が先行しており、利用者の期待値が非常に高くなっています。しかし、実際の体験がその期待に届かない場合、一般的なホテルよりもはるかに厳しい評価を受けることになります。「ハードルが上がっているのでちょっとしたことでもがっかりしてしまう」という口コミが示すように、ブランド力の高さが逆に足枷となっているケースが多く見受けられます。

📈 期待値と満足度の関係性

期待値レベル	満足に必要な体験	実際の提供レベル	結果
非常に高い	最高級のサービス・設備	標準〜やや上	大きな失望
高い	上質なサービス・料理	標準レベル	不満
標準	一般的なホテルレベル	標準レベル	普通

この期待値の高さは、星野リゾートの積極的なマーケティング戦略とも関連しています。テレビや雑誌、SNSなどで「非日常体験」「最高級のホスピタリティ」といったキーワードが頻繁に使われており、これらが利用者の期待を過度に押し上げている可能性があります。

また、価格帯による期待値の設定も問題となっています。一般的なビジネスホテルの数倍から十倍以上の料金設定であることから、利用者は当然それに見合った特別な体験を期待します。しかし、実際には価格に見合わないサービスレベルであることが多く、「期待して宿泊した人ほど失望感が強い」という傾向が明確に現れています。

ブランド別の評判格差が混乱を招いている

星野リゾートの評判を複雑にしている要因の一つが、ブランド別の品質格差です。星野リゾートには「星のや」「界」「リゾナーレ」「OMO」「BEB」など複数のブランドがあり、それぞれ異なるターゲットとサービスレベルを設定していますが、利用者にはこの違いが十分に理解されていないケースが多く見受けられます。

調査した口コミを分析すると、ブランドごとに明確な評判の差があることがわかります。例えば、最高級ブランドの「星のや」では相対的に満足度が高い一方で、都市型ホテルブランドの「OMO」では「普通のビジネスホテルと変わらない」という評価が多くなっています。しかし、利用者の中には「星野リゾート」という名前だけで同等のサービスを期待してしまう人も多く、結果として期待外れの体験となってしまいます。

🏨 ブランド別評判の傾向

ブランド	位置づけ	一般的な評価	主な不満点
星のや	最高級	比較的高評価	価格の高さ
界	温泉旅館	評価が分かれる	マニュアル的接客
リゾナーレ	ファミリーリゾート	施設による差が大きい	古さ、使い勝手
OMO	都市型ホテル	期待外れが多い	特別感の欠如
BEB	カジュアル	アクティビティが高額	コスパの悪さ

特に問題となっているのは、都市型ブランドのOMOに対する誤解です。OMOは「街そのものを楽しんでほしい」というコンセプトで、施設設備への大きな投資は意図的に控えているブランドです。しかし、星野リゾートの名前で最高級のおもてなしを期待する利用者にとっては、「普通のシティーホテルという感じ」「星野リゾートらしくない」という評価になってしまいます。

また、施設の新旧による品質差も大きな問題となっています。新しく建設された施設と、既存の施設を買収・改装した施設では、設備や清潔感に大きな差があることが多く、同じブランドでも全く異なる体験をする可能性があります。これらの情報は予約時に十分に提供されていないことが多く、利用者の混乱と不満を招く原因となっています。

スタッフの質にバラつきがあることが問題視されている

星野リゾートの運営上の大きな課題として、スタッフの質の不均一性が挙げられます。同じ施設内でも、また施設間でも、スタッフのサービスレベルに大きな差があることが多くの口コミで指摘されており、これが利用者の不満と信頼性の低下を招いています。

実際の口コミでは「バイトなのか新入社員なのか分からないが、若い男性が荷物を壁にぶつけながら運搬した」「外国人スタッフが来てくれたが、的確な対応ができなかった」「若い人が多いので大学のサークルの延長のようにも感じる」といった声が多数報告されています。これらは一般的に、急速な事業拡大に人材育成が追いついていない状況を示している可能性があります。

👥 スタッフの質に関する問題点

問題カテゴリ	具体的な事例	発生頻度	影響度
新人スタッフの対応	荷物の取り扱いが雑、基本的なマナー不足	高	高
外国人スタッフの言語問題	日本語でのコミュニケーション不足	中	中
アルバイトスタッフの質	責任感の欠如、適当な対応	高	高

特に深刻なのは、教育・研修体制の不備です。星野リゾートでは独自の教育プログラムがあるとされていますが、実際の現場では十分な教育を受けていないと思われるスタッフが多く見受けられます。例えば、アレルギー対応の重要性を理解していない、清掃の基本ができていない、お客様への基本的な配慮ができていない、といった根本的な問題が報告されています。

また、人手不足による質の低下も深刻な問題となっています。サービス業界全体の人手不足の影響で、星野リゾートも例外ではなく、「現場のスタッフはかなり疲弊している」「若手のスタッフ中心の運営施設が多い」という状況が報告されています。これにより、サービスレベルが安定しない、経験豊富なスタッフが少ない、といった問題が生じていると推測されます。

予約時の情報不足がトラブルの原因となっている

星野リゾートに対する不満の多くは、予約時の情報提供不足に起因していることが調査で明らかになりました。利用者が事前に知っておくべき重要な情報が十分に提供されていないため、現地でのトラブルや期待外れの体験につながっているケースが多数報告されています。

特に問題となっているのは、追加料金に関する説明の不備です。基本宿泊料金以外にかかる費用について、予約時に詳細な説明がないため、チェックアウト時に予想外の高額請求を受けて驚く利用者が多くいます。「オプションサービスや追加料金についても事前に詳細を明示してほしい」「結局高額になってしまった」という声が多数寄せられています。

📋 予約時の情報不足による主な問題

情報カテゴリ	不足している内容	結果として生じる問題
料金詳細	追加料金、サービス料の詳細	予想外の高額請求
施設情報	設備の古さ、改装状況	期待と現実のギャップ
アクセス情報	送迎の詳細、時間帯制限	交通手段のトラブル
キャンセル規定	詳細な条件、例外規定	予期せぬキャンセル料

また、アクティビティや施設利用に関する情報も不十分なケースが多く見受けられます。例えば、プールの利用時間が短縮されている、温泉施設が改修中で利用できない、アクティビティの予約が取りにくい、といった重要な情報が予約時に伝えられていないことがあります。これらの情報は利用者の滞在計画に大きく影響するため、事前に知らされていないことに対する不満は特に強くなります。

さらに、キャンセルポリシーの不明確さも大きな問題となっています。悪天候でアクティビティがキャンセルになる場合の対応、施設の不具合によるサービス提供不可の場合の補償など、予期せぬ事態への対応方針が明確でないため、トラブル時の対応に不満を持つ利用者が多くいます。これらは一般的には、予約システムやカスタマーサービスの整備が事業拡大に追いついていないことを示している可能性があります。

口コミサイトでのネガティブな拡散が評判を悪化させている

星野リゾートの評判悪化には、インターネット上でのネガティブな口コミの拡散が大きく影響していることが明らかになりました。一度ネガティブな体験談がSNSや口コミサイトに投稿されると、それが急速に拡散され、実際の問題以上に評判が悪化するという現象が起きています。

調査結果によると、満足した利用者よりも不満を持った利用者の方が積極的に口コミを投稿する傾向があり、結果として口コミサイトにはネガティブな評価が集まりやすくなっています。特に星野リゾートのような高価格帯のサービスでは、期待外れだった場合の失望が大きく、その分強い表現での批判的な口コミが投稿されやすい傾向があります。

💬 ネガティブ口コミの拡散パターン

投稿動機	内容の特徴	拡散度合い	影響力
強い怒り・失望	感情的で詳細な批判	高	非常に高
警告・注意喚起	具体的な問題点の指摘	中〜高	高
比較・推奨	他施設との比較で低評価	中	中

特に問題となっているのは、一部の極端なケースが全体の評判に大きな影響を与えていることです。例えば、設備の不具合や接客トラブルなど、本来は個別の問題として対処されるべき事例が、「星野リゾート全体の問題」として認識されてしまうケースがあります。これは、ブランド力の高さゆえに注目を集めやすく、ネガティブな情報も広範囲に拡散されてしまうという側面があります。

また、口コミの信憑性の問題も指摘されています。すべての口コミが実際の体験に基づいているとは限らず、中には誇張された内容や、他の施設との混同による誤った情報も含まれている可能性があります。しかし、これらの情報も同様に拡散され、星野リゾートの評判に影響を与えているのが実情です。

さらに、対応の遅れも問題を悪化させています。ネガティブな口コミに対する公式な回答や改善策の提示が遅れることで、問題が解決されていないという印象を与え、さらなる不信を招いているケースも見受けられます。

二度と行かないと決める利用者の共通点は明確

星野リゾートを利用して「二度と行かない」と決める利用者には、明確な共通パターンがあることが調査で判明しました。これらのパターンを分析することで、星野リゾートが抱える根本的な問題点が浮き彫りになります。

最も多い共通点は、期待値と実際の体験の大きなギャップです。高額な料金と星野リゾートのブランドイメージから非常に高い期待を抱いて宿泊したものの、実際の体験がそれを大きく下回った場合、失望感は通常のホテル以上に強くなります。「憧れの星野リゾートに宿泊したが、評判ほどではなかった」「期待を裏切られたような気持ちになった」という声が典型的です。

❌ 「二度と行かない」と決める利用者の共通要因

要因カテゴリ	具体的な体験	心理的影響
接客の問題	冷たい対応、マニュアル的応対	不快感、不信感
料金の不満	高額なのに満足度低い	損失感、後悔
施設の問題	清潔感不足、設備不良	嫌悪感、失望
食事の不満	期待以下の味、質	がっかり感

二番目に多い共通点は、複数の問題が重なって発生していることです。一つの問題であれば許容できても、接客、施設、食事など複数の面で期待を下回ると、「もう利用することはない」という強い決意につながります。例えば、「部屋の清掃が不十分で、さらに接客も冷たく、食事も期待外れだった」といったように、複数の不満が積み重なるケースが多く見受けられます。

三番目の共通点は、問題発生時の対応の悪さです。トラブルが起きること自体は仕方ない場合もありますが、その際の施設側の対応が不適切だと、問題そのものよりも対応への不満が強くなります。「謝罪だけで具体的な解決策がない」「責任を認めようとしない」といった対応への批判が、「二度と利用しない」という決断につながっています。

また、代替選択肢との比較も重要な要因です。「星野リゾートの料金の1割で泊まれる民宿が10倍のサービスを提供してくれた」「この値段でしたらもっと良いホテルがあった」といったように、他の選択肢と比較して明らかに劣っていると感じた場合、リピートする理由がなくなってしまいます。

まとめ：星野リゾート評判悪いと言われる実情と対策

最後に記事のポイントをまとめます。

星野リゾート評判悪いと言われる最大の理由は高額料金に見合わないサービスである
接客がマニュアル的で機械的なため心のこもった対応を期待する利用者には不評である
施設の清潔感不足や設備の老朽化が多数報告されており基本的な品質管理に問題がある
食事の質が期待に達しないケースが多くセントラルキッチンによる画一化が影響している
宗教的で怪しいという評価は独特の企業理念と統一されたデザインが原因である
高いだけで特別感がないという批判は価格と付加価値のミスマッチから生じている
過度に高い期待値がブランドイメージ先行で実際のサービスレベルを上回っている
ブランド別の品質格差が利用者の混乱と不満を招いている
スタッフの質にバラつきがあり教育・研修体制の不備が露呈している
予約時の情報不足が現地でのトラブルや期待外れの原因となっている
ネガティブな口コミの拡散が実際の問題以上に評判を悪化させている
二度と行かないと決める利用者には期待値とのギャップや複数問題の重複という共通点がある
急速な事業拡大に品質管理や人材育成が追いついていない構造的問題がある
同じ料金帯の他の選択肢と比較して満足度が低いことが多い
問題発生時の対応の悪さが利用者の不信感を決定的なものにしている

調査にあたり一部参考にさせて頂いたサイト

https://www.jalan.net/yad352850/kuchikomi/detail_13461814/
https://www.tripadvisor.jp/ShowUserReviews-g298122-d304291-r225451944-Hoshino_Resorts_KAI_Atami-Atami_Shizuoka_Prefecture_Tokai_Chubu.html
https://premiumhotelworldline.com/hoshinoresorts-kimochiwarui/
https://www.tripadvisor.jp/ShowUserReviews-g1122381-d1131493-r764502434-Hoshino_Resorts_RISONARE_Yatsugatake-Hokuto_Yamanashi_Prefecture_Koshinetsu_Chu.html
https://hoshino-one.com/928/
https://luxehotelsworld.com/hoshinoresorts-atami-hidoi/
https://travel.yahoo.co.jp/00002684/review/1001511130/
https://en-hyouban.com/company/10200906471/
https://hoshinoresorts.com/ja/hotels/kaiporoto/
https://x.com/Longe0829/status/1572570851341635584

星野リゾート

星野リゾート評判悪いって本当？口コミ徹底調査で見えた驚愕の実態とは